تحدد Sonos خطة التحول بعد كارثة التطبيق
ستتم دراسة إعادة إطلاق تطبيق Sonos ‘May كقصة تحذيرية لكلية إدارة الأعمال لسنوات عديدة حتى يتم إطلاقها. أعطت شركة الصوت المنزلي الأولوية لجذب عملاء جدد على قاعدة جماهيرها المخلصين الحالية حيث أضافت سماعات الرأس Ace إلى مجموعة منتجاتها. وكانت النتيجة إصدارًا مليئًا بالأخطاء مما أدى إلى فقدان الإيرادات وجولة تسريح العمال لأكثر من 100 موظف. وبحسب ما ورد تم تأجيل إصدارات المنتجات اللاحقة.
ولا تزال التداعيات محسوسة مع بزوغ فجر أكتوبر. ومع ذلك، وضعت الشركة يوم الثلاثاء خطة تأمل أن تقطع شوطا طويلا نحو عكس الثروات وإصلاح العلاقات. وضعت Sonos بعد سبعة “التزامات”، تتراوح من الابتذال التجاري مثل “التركيز الثابت على تجربة العملاء” و”إظهار التواضع عند إدخال التغييرات” إلى حلول أكثر واقعية مثل تمديد الضمانات وتعيين “أمين مظالم عالي الجودة”.
في المحصلة، كانت الاستجابة مختلطة. بعض الأشياء مثل “تحسين تجربة التطبيق بلا هوادة من خلال ترقيات البرامج المنتظمة” يصعب قياسها – إن لم تكن مستحيلة -. ومع ذلك، إذا قمت بالتعمق أكثر قليلاً، فستبدأ في رؤية مقاييس فعلية مثل، “سنطرح إصدارات برامج الهاتف المحمول المحدثة كل أسبوعين إلى أربعة أسابيع لتحسين تجربة البرنامج وتحسينها، حتى بعد حل هذه المشكلة”.
تقفز ثلاثة عناصر قابلة للتنفيذ من القائمة. الأول هو تعيين “أمين المظالم”. سيعمل هذا الفرد بشكل فعال كحلقة وصل بين زملائه الموظفين والإدارة. وسوف ينقلون مخاوف الموظفين إلى المديرين التنفيذيين أثناء عملية التطوير، ويقدمونها إلى مجلس الإدارة، وينتجون تقرير الشفافية مرتين سنويًا.
أما بالنسبة لإعادة كسب الثقة، تقول شركة Sonos إنها تعمل على إنشاء “مجلس استشاري للعملاء”، حيث يمكن لقاعدة مستخدميها تقديم تعليقات “للمساعدة في تشكيل وتحسين برامجنا ومنتجاتنا قبل إطلاقها”. وكدليل على حسن النية، تقوم الشركة بتمديد ضمان الشركة المصنعة لمنتجات المسرح المنزلي ومكبرات الصوت الخاضعة للضمان حاليًا لمدة عام إضافي.
وعن التقدم المحرز، كتب سونوس: “العديد من هذه المبادرات جارية بالفعل وسيتم تنفيذ مبادرات أخرى خلال الفترة المتبقية من العام”. وتضيف الشركة أنها ألغت مدفوعات المكافآت التنفيذية بين أكتوبر 2024 وسبتمبر 2025، “ما لم تنجح الشركة في تحسين جودة تجربة التطبيق وإعادة بناء ثقة العملاء”. يذكر Sonos أنه تمت استعادة أكثر من 80% من الميزات التي تمت إزالتها من التطبيق، مع وصول “100% تقريبًا” في الأسابيع المقبلة.
“أولويتنا منذ صدوره كانت ولا تزال إصلاح التطبيق”، كما أشار الرئيس التنفيذي باتريك سبنس في بيان. “لقد كانت هناك أخطاء، وقد تعمقنا أولاً في فهم كيف وصلنا إلى هنا، ثم انتقلنا لتحويل تلك الدروس المستفادة إلى أفعال. نحن ملتزمون بإجراء تغييرات لإعادتنا إلى كوننا العلامة التجارية التي يحبها الناس من خلال تقديم أفضل نظام صوتي للمنزل وخارجه.
