تنمو قدرة شركة الأتمتة الداعمة من خلال الأموال وعمليات الاستحواذ الجديدة

كان ديفيد كارانديش مشغولاً.

كانت شركة القدرات، وهي شركة الدعم الآلي التابعة له، تخطط لـ “جولة جسرية” بقيمة 5 ملايين دولار لمساعدة الشركة في الوصول إلى نقطة التعادل. لكن TVC Capital وToloka.vc وغيرهم من الداعمين للمشروع كان لديهم شيء أعظم في أذهانهم. لذلك قاموا بإلقاء مبلغ إضافي قدره 21 مليون دولار لما أصبح السلسلة D البالغة 26 مليون دولار من القدرات.

وبينما كان كل هذا يحدث، استحوذت شركة كاباسيتي على ثلاث شركات: شركة لوسي للبحث المؤسسي (التي جمعت 5.6 مليون دولار) وشركتين ناشئتين تركزان على أتمتة خدمة العملاء، لينك وإنفيجن.

قال كارانديش لـ TechCrunch: “إنه وقت مثير للتحول في القدرات حيث ننمو لمساعدة العلامات التجارية على بذل المزيد من الجهد لأتمتة التفاعلات مع العملاء وأعضاء الفريق”. “نحن عند نقطة انعطاف بالنسبة للذكاء الاصطناعي والعديد من الشركات تدرك أنها بحاجة إلى منصة كاملة لتحقيق النجاح، بدلاً من تجميع مجموعة من الحلول النقطية معًا.”

شارك كارانديش في تأسيس شركة كاباسيتي مع كريس سيمز في عام 2017 كجزء من برنامج حاضنة Equity.com. بعد الخروج من موقع Answers.com بقيمة 900 مليون دولار (الذي شارك كارانديش في تأسيسه أيضًا)، يقول كارانديش إنه أراد أن يبدأ مشروعًا تجاريًا لمعالجة ما اعتبره عوائق رئيسية في عمليات خدمة العملاء.

وقال كارانديش: “لقد أدى ارتفاع التكاليف إلى الضغط على فرق الدعم للقيام بالمزيد بموارد أقل”. “وفي الوقت نفسه، تتغير توقعات المستهلكين بسرعة حيث يرغب المستهلكون في الحصول على الخدمة الذاتية ولكنهم يشعرون بالإحباط بشكل متزايد بسبب التجارب الباهتة. إن هدفنا مع Capacity هو توفير تجربة رائعة للعملاء مع إدراك أيضًا أن التصعيد إلى إنسان هو الشيء الصحيح الذي يجب القيام به في كثير من الحالات.

تتصل السعة بمجموعة التكنولوجيا الخاصة بالشركة للإجابة على الاستفسارات وأتمتة مهام الدعم. يقوم النظام الأساسي باستخراج المعلومات من الملفات والتطبيقات مثل Gmail وبرامج إدارة علاقات العملاء والمزيد لبناء قاعدة معرفية يمكن لروبوتات الدردشة وأدوات مكتب المساعدة الخاصة بها الاستفادة منها.

يمكن للموظفين طرح أسئلة على روبوت الدردشة الخاص بـCapacity مثل “ما الذي تمت إضافته إلى عقد الاندماج بالأمس؟”، أو حتى توجيهه للقيام بأشياء مثل تحديث حالة عميل محتمل للمبيعات. يمكن لروبوت الدردشة ومكتب المساعدة أيضًا تقديم إعلانات على مستوى الشركة، مثل إشعارات الأخبار والأحداث. ويمكن جعلها مواجهة للخارج (مع مرشحات لإخفاء البيانات الحساسة)، ودمجها في موقع الويب الخاص بالشركة للإجابة على أسئلة العملاء الشائعة.

قال كارانديش: “نحن ننظر إلى القدرة على أنها تتمتع بسهولة استخدام أداة مثل Zendesk مع شرائح الأتمتة الخاصة بـ ServiceNow”. “من وجهة نظر النهج، نحن ننفذ قواعد لعب مشابهة جدًا للنموذج المركب لباركر كونراد – باستثناء في حالتنا، فإننا نركز على الدعم.”

الابتكارات في برامج الخدمة الذاتية – بما في ذلك الذكاء الاصطناعي – تجعلها حلاً أكثر جاذبية للشركات مما كانت عليه في الماضي. على سبيل المثال، يجد Cleverly.ai – الذي استحوذت عليه Zendesk في أغسطس 2022 – إجابات لأسئلة العملاء من خلال إنشاء طبقة معرفة أعلى التطبيقات. وفي الوقت نفسه، يستخدم مباشرة الخوارزميات التي تم تدريبها من قبل خبراء متخصصين للإجابة بشكل استراتيجي على مشكلات العملاء في مجموعة متنوعة من قنوات المراسلة المختلفة.

العملاء يحبون خيارات الخدمة الذاتية. وفقًا لاستطلاع أجرته شركة Zendesk، يفضل 67% منهم التفاعل مع دعم العملاء. ولكن قد يكون من الصعب تصحيحها. وجد استطلاع أجرته مؤسسة Gartner أنه، في المتوسط، يتم حل 14% فقط من مشكلات خدمة العملاء والدعم بشكل كامل في الخدمة الذاتية.

ستقوم القدرة بترقية وتوسيع مجموعة منتجاتها من خلال عمليات الاستحواذ الأخيرة.

ويرى كارانديش أن عرض لوسي، الذي يستوعب ويحلل البيانات من تطبيقات وأنظمة المؤسسة، يزيد من تقنية الفهرسة الحالية لشركة كابيستي. وفي الوقت نفسه، سيساعد Envision عملاء القدرات على الإبلاغ عن الدردشات والمكالمات التي لم يتم حلها وتدريب العملاء البشريين. وقال كارانديش إن شركة Linc ستقدم أدوات الخدمة الذاتية لتجارة التجزئة والتجارة الإلكترونية إلى القدرات.

تتمثل الخطة في انضمام مؤسسي لوسي، دان مالين، وسكوت ليتمان، ومارك ديسبينسا. القدرة على المساعدة في قيادة تكامل المنتجات والفرق. وسيشرف الرئيس التنفيذي لشركة Envision، رودني كوهن، على حلول مركز الاتصال في Capacity، وسيقود المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Linc Fang Cheng جهود التجارة الإلكترونية لشركة Capacity.

حتى الآن، اكتسبت القدرة ثمانية الشركات الخمس الأخرى هي Textel، وLumenVox، وDenim Social، وSmartAction، وCereproc – وجمعت أكثر من 89 مليون دولار.

وقال كارانديش إن الشريحة الأحدث سيتم تخصيصها لزيادة عدد موظفي شركة القدرات إلى 200 شخص بحلول نهاية العام حيث تتجه الشركة التي يقع مقرها في سانت لويس “نحو الربحية”. وأضاف أن قاعدة عملاء القدرات تبلغ الآن أكثر من 2500 علامة تجارية، في حين تبلغ إيراداتها السنوية المتكررة ما يقرب من 50 مليون دولار.

وأضاف: “تعكس استراتيجية النمو لدينا ما يطلبه عملاؤنا: منصة متكاملة للذكاء الاصطناعي تقدم خدماتها عبر جميع قنوات الاتصال”. “لقد حددنا 24 خطوة من تجربة العملاء الجاهزة لأتمتة الدعم… تضيف كل عملية استحواذ تقنية وموهبة محددة لمساعدة شركة القدرات على أن تصبح مزودًا رائدًا للحلول التي تدعم الذكاء الاصطناعي لتجربة العملاء والموظفين.”