كيف تعيد سييرا التفكير في تجربة العملاء في عصر الذكاء الاصطناعي

لقد سمعنا عن فكرة تجربة العملاء إلى الأبد، وهي فكرة أنه يمكننا تحسين تفاعلات العملاء مع العلامات التجارية رقميًا. وحتى الآن، كانت النتائج مختلطة في أحسن الأحوال.

تعتقد شركة Sierra، الشركة الناشئة الجديدة لبريت تايلور وكلاي بافور، أن وكلاء الذكاء الاصطناعي يمكن أن يكونوا حدود التكنولوجيا التالية، على عكس مواقع الويب أو تطبيقات الهاتف المحمول التي جاءت قبلهم: الأصول الرقمية الأساسية لكل شركة، وتلك التي يمكن أن تفي بالوعد في نهاية المطاف من تجربة العملاء الرقمية.

سواء كان ذلك صحيحًا أم لا، فإن المؤسسين ينظران بشكل أساسي إلى وكلاء الذكاء الاصطناعي كفئة تكنولوجية جديدة، مما يوفر طريقة جديدة تمامًا للعملاء للتفاعل مع العلامات التجارية لتحسين تجربتهم الشاملة.

“أطروحتنا بسيطة حقًا. نعتقد أن الذكاء الاصطناعي للمحادثة سيصبح عامل الشكل المهيمن الذي يستخدمه الأشخاص للتفاعل مع العلامات التجارية، ليس فقط لنوع الاتجاهات الحالية مثل خدمة العملاء، ولكن في الواقع لجميع جوانب تجربة العملاء، “قال تايلور لـ TechCrunch.

ما يعنيه ذلك هو أنه يمكن للعملاء إدخال أسئلة وطلبات ذات شكل حر في مربع نمط البحث، ويجب أن يكون وكيل الذكاء الاصطناعي قادرًا على فهم هذا الطلب واتخاذ الإجراء من خلال الاتصال بأي أنظمة معاملات مطلوبة. يمكن أن تكون هذه مهام مثل البحث عن طلب في نظام إدارة الطلبات أو إعادة جدولة التسليم في نظام الجدولة، على سبيل المثال.

يعترف تايلور وبافور بأنه ليس من السهل دائمًا الاتصال بهذه الأنظمة، خاصة إذا كانا أكبر سنًا. لكن معظم مديري تكنولوجيا المعلومات الذين تحدثوا إليهم أشاروا إلى أنهم قاموا ببناء واجهات برمجة التطبيقات (APIs) التي تتصل بهذه الأنظمة القديمة، مما يسهل على سييرا التواصل معهم.

بغض النظر، يدرك تايلور وبافور أن هناك بعض التحديات والمخاطر الجسيمة عندما يتعلق الأمر بتفاعل البشر مع عملاء الذكاء الاصطناعي. “عندما تضع الذكاء الاصطناعي أمام العملاء، فمن الواضح أن القيمة أعلى بكثير، ولكن المخاطر أعلى بكثير أيضًا، مع تحريف العلامة التجارية والهلوسة – كل المشاكل التقنية التي تعد بصراحة أصعب المشاكل في الذكاء الاصطناعي،” تايلور قال.

هذه ليست مشكلات بسيطة، خاصة مشكلة الهلوسة، حيث تقوم نماذج اللغة الكبيرة أحيانًا بتأليف أشياء عندما لا تعرف كيفية الإجابة على المطالبات. قد يكون ذلك مدمرًا لسمعة العلامة التجارية، اعتمادًا على طبيعة الإجابة.

على الرغم من عدم قيام أي شركة بحل مشكلة الهلوسة حتى الآن – ومن المحتمل ألا تفعل ذلك أبدًا – تعمل شركة Sierra على تخفيف المشكلة (ولكن بعد ذلك، أليس كذلك؟). يعتمد برنامج الشركة على فكرة الوكلاء المستقلين. “ما يعنيه ذلك عمليًا هو أنه لا يوجد نموذج واحد ينتج استجابة من وكيل سييرا.” في الواقع، يقول تايلور، إنها تتضمن في بعض الأحيان ما يصل إلى سبعة نماذج، بما في ذلك النموذج الذي أطلقوا عليه اسم “المشرف” الذي يراقب جودة الإجابات، وإذا رأت أن الإجابة مشكوك فيها، فإنها تعيدها لإعادة التقييم. يعترف تايلور بأن التعامل مع الهلوسة يمثل مشكلة بحثية مستمرة لهذه الصناعة.

وكما لو أن ذلك لم يكن كافيًا للقلق، فعندما يتعلق الأمر بالتعامل مع بيانات العملاء بطريقة آلية، هناك مجموعة كاملة من المشكلات التنظيمية ومشكلات خصوصية البيانات التي يجب التعامل معها. لكن تايلور وبافور يقولان إن وكلائهما مصممان للتعامل مع ذلك أيضًا.

يعتقد تايلور أن الذكاء الاصطناعي يختلف اختلافًا جوهريًا عن البرامج كما عرفناها على مدار الثلاثين عامًا الماضية، ويتطلب عنصرًا تعليميًا لمساعدة العملاء على فهم القوة والمزالق. “لذا فإن جزءًا من حركتنا للذهاب إلى السوق يهدف إلى تخفيف هذه المخاطر [and] وقال: “نقوم بتعليم عملائنا كيفية عمل هذا النوع الجديد من البرامج”.

لكن الجانب الآخر من هذا الخطر هو أنه يمثل فرصة كبيرة للشركة. وقال بافور: “في أي وقت يحدث فيه تغير كبير في التكنولوجيا، فإن ذلك يفتح نافذة من الفرص للشركات الصغيرة لاستكشاف هذا المجال المفتوح وتحمل بعض المخاطر وتجربة بعض الأشياء الجديدة”.

وقال تايلور إن هذه الموجة الجديدة من الذكاء الاصطناعي ستولد ما لا يقل عن خمس إلى عشر شركات برمجيات مؤسسية مستقلة جديدة، وهو ما لم يختلف كثيرًا عن ظهور السحابة والهواتف المحمولة. “هناك فرصة لنموذج تكنولوجي جديد. لا توجد شركة رائدة في السوق في مجال الذكاء الاصطناعي للمحادثة في الوقت الحالي لأنه جديد. وقال: “لقد مضى عام على ذلك، وإذا كان الأمر كذلك، فإن الجميع يكتشفون ذلك في الوقت الفعلي”.

تايلور، الذي يشغل أيضًا منصب رئيس مجلس إدارة شركة OpenAI، لا يرى أن الشركتين تتنافسان أو يوجد أي صراع بينهما، على الرغم من أنه يمكن للمرء بالتأكيد أن يجادل في ذلك. وقال: “نحن لا نرى OpenAI كشركة تنافسية، ومن الواضح أنني سأنحي نفسي إذا كان هناك صراع محتمل على الإطلاق”.

ويعتقد المؤسسون أيضًا أن المنصة الجديدة يجب أن يكون لها نهج جديد في التسعير، وقد صمموا نموذج تسعير جديد تمامًا يعتمد على النتائج. بدلاً من رسوم الاشتراك المتدرجة أو التسعير القائم على الاستخدام الذي رأيناه مع شركات البرمجيات الأخرى، فإنها تريد من العملاء أن يدفعوا فقط مقابل النتائج، عندما يتم حل المشكلة.

“نعتقد أن التسعير على أساس النتائج هو مستقبل البرمجيات. أعتقد أنه مع الذكاء الاصطناعي أصبح لدينا أخيرًا تكنولوجيا لا تجعلنا أكثر إنتاجية فحسب، بل تؤدي المهمة بالفعل. وقال تايلور: “إنها في الواقع تنهي المهمة”. وهذه هي النقطة التي يعتزمون فيها فرض رسوم على العميل. ومع ذلك، لا تزال الآليات قيد العمل مع العملاء الأوائل.

لكل ذلك، وحتى مع الأخذ في الاعتبار تجربة المؤسسين، يعتقد برنت ليري، المؤسس والمحلل الرئيسي في CRM Essentials، أنه سيكون من الصعب التنافس مع شاغلي الوظائف المعتادين مثل شركة تايلور السابقة، Salesforce.

“أعني [Taylor] قال ليري: “إنه ذكي وقادر بشكل لا يصدق، ليس هناك شك في ذلك”. “ولكن مع Salesforce، هناك الكثير من الخبرة والمهارات المؤسسية والموارد الأخرى التي لا تمتلكها الشركة الناشئة، حتى لو كان يرأسها شخص مثل بريت. وتقوم هذه الشركات الضخمة برمي جميع استثماراتها في البحث والتطوير وإعادة هيكلة عملياتها بأكملها بالفعل حول الفرص التي تراها مع الذكاء الاصطناعي.

لكي نكون واضحين، تتمتع شركة Sierra برأس مال جيد، على الرغم من أنها بالتأكيد ليست على مستوى شركة مثل Salesforce. إن نسب تايلور وبافور، جنبًا إلى جنب مع السوق المحتملة التي يلاحقونها، تجتذب استثمارات كبيرة حيث سجلت الشركة بالفعل 110 ملايين دولار منها 25 مليون دولار من Benchmark، و85 مليون دولار إضافية من سيكويا. يعد هذا مبلغًا غير عادي من المال لشركة في مرحلة مبكرة – لكن هؤلاء ليسوا المؤسسين النموذجيين.

ويقول رافي غوبتا، شريك سيكويا كابيتال، الذي يقود استثمارات شركته في سييرا، إنه بعيدًا عن خلفية المؤسسين، فقد أعجبت الشركة بالتكنولوجيا وإمكاناتها. وقال: “أعتقد أن رؤيته على أرض الواقع هو الشيء الذي كان رائعًا، وأعتقد أنه استحوذ على خيالنا حقًا حول ما يمكن أن تكون عليه تفاعلات العملاء المستقبلية”، مضيفًا أنه لم يكن قرارًا صعبًا بالنسبة له أن يكتب شيكًا.

من الواضح أن سييرا ترى فرصة كبيرة لتحويل تجربة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي، ولكن هناك العديد من العقبات التي تقف في طريق النجاح. إذا تمكن المؤسسون من إيجاد طريقة لمعالجة مخاطر وكلاء خدمة العملاء الآليين المعتمدين على الذكاء الاصطناعي بشكل مناسب، مع درء المنافسين المؤسسيين الراسخين، فقد تكون شركة ناشئة ناجحة، ولكن مثل كل شيء آخر يتعلق بالذكاء الاصطناعي، لا يزال لديها لإثبات قدرتها على القيام بذلك – والقيام بذلك بشكل متسق وعلى نطاق واسع.