قام هذا القائد السابق لـScale AI ببناء منصة لاستخراج الرؤى تلقائيًا من تعليقات العملاء

في هذا العالم المترابط الذي نعيش فيه، أصبح إرسال التعليقات إلى الشركات التي نرعاها أسهل من أي وقت مضى. ولكن مجرد أن الشركات تقدم المزيد من الطرق للتواصل لا يعني أنها تنتبه لكل تعليق. وفقًا لاستطلاع أجرته Productboard عام 2020، تفشل 90% من الشركات في التقاط التعليقات بنجاح من جميع القنوات بينما لا تمتلك ثلث الشركات عملية التقاط التعليقات على الإطلاق.

أصبح فارون شارما مدركًا تمامًا لهذا الأمر أثناء قيادته لجهود نجاح العملاء في LinkedIn، وشركة برمجيات التحليلات Amplitude، وشركة Scale AI الناشئة. يقول شارما إن فرق تجربة المنتج والعملاء كانت تكافح من أجل استخدام تعليقات العملاء لاتخاذ القرارات على الرغم من بذل قصارى جهدهم.

لذلك، في عام 2020، قام شارما بتوظيف شقيقه، أرناف شارما، لبناء أداة قد تساعد في حل مشاكل تعليقات العملاء التي تعاني منها الشركات. ومن الملائم أن يتمتع أرناف بخبرة في هندسة البرمجيات، حيث عمل كمطور في شركة أوبر لمدة ثلاث سنوات.

قال فارون لـ TechCrunch: “إن تفاعلات العملاء هي مجموعة بيانات ثمينة، ولكنها غير مستغلة بشكل كبير، لجميع المؤسسات”. “إذا تم إطلاق العنان لهم بشكل هادف، فيمكنهم إنشاء أفضل المنتجات في فئتها ودفع نمو الأعمال.”

على مر السنين، توسعت أداة فارون وأرناف لتصبح منصة، إنتربريت، التي تتصل بمصادر ردود الفعل المختلفة وتطبق الخوارزميات لاستخراج الأفكار. يمكن لـ Enterpret تسليط الضوء على الموضوعات الشاملة والمشكلات الناشئة في تعليقات العملاء، ومساعدة الفرق في اكتشاف أشياء مثل المنتجات التي سيتم إنشاؤها.

“إن Interpret قادر على جذب جميع تفاعلات العملاء الخاصة بالشركة في الوقت الفعلي، مثل مكالمات المبيعات، وتذاكر الدعم، واستجابات الاستطلاع، وسلاسل X، ومراجعات التطبيقات، ومنحهم هيكلًا قابلاً للقياس الكمي، ثم ربط المخرجات باستخدام المنتج والإيرادات وقال فارون: “بيانات الشركة لتفعيل عملية صنع القرار”.

يمكن للشركات تحديد قواعد لتنظيف البيانات المسروقة من معلومات التعريف الشخصية، بما في ذلك عناوين IP والأسماء. يقول فارون إنه من أجل الامتثال للقانون العام لحماية البيانات، لا تحتفظ شركة Enterpret بالسيطرة على بيانات العملاء.

وأضاف فارون أن عملاء مثل Canva وMonday.com يستخدمون أيضًا موقع Enterpret، الذي قام بتحليل الملايين من تعليقات العملاء حتى الآن، لاكتشاف العلامات المبكرة للاضطراب والتحقق من صحة – أو دحض، حسب الحالة – فرضيات المنتج.

لا تخلو شركة Enterpret من المنافسين في هذا المجال، مثل ScopeAI، التي استحوذت عليها شركة Observe.AI في عام 2021 بسبب تقنيتها التي تساعد الشركات على تحليل تعليقات العملاء. منافس آخر، Klaus المملوك لشركة Zendesk، يقوم تلقائيًا بتصنيف وتسجيل تفاعلات العملاء.

يبدو أن استراتيجية شركة Enterpret التي يقع مقرها في سان فرانسيسكو تعمل بشكل جيد، أو على الأقل جيدة بما يكفي لمضاعفة الإيرادات السنوية المتكررة للشركة الناشئة (ARR) بين مايو والآن. يقول فارون إن قيمة عقد Enterpret تضاعفت على مدار الـ 12 شهرًا الماضية، وقد أغلقت الشركة مؤخرًا جولة تمويل بقيمة 20.8 مليون دولار.

وأضاف فارون: “معدل العائد السنوي لدينا هو في الأرقام السبعة”. “الزخم قوي. لقد قررنا زيادة رأس المال لدعم النمو.”

يقول فارون إن الخطة قصيرة المدى هي استثمار الأموال من السلسلة A، التي قادتها شركة Canaan Partners بمشاركة كلينر بيركنز، وPeak XV Partners، وWing Ventures، وRecall Capital، في التوظيف والبحث والتطوير للمنتجات. جمعت شركة Enterpret إجمالي 25 مليون دولار حتى الآن.

وقال فارون: “إن رؤية Interpret الطموحة متجذرة في إدراك أن تعليقات العملاء هي مجموعة البيانات الأكثر قيمة لأي شركة”. “مهمتنا هي بناء منصة لجميع الشركات التي تطمح إلى أن تركز على العملاء.”