يقول رئيس قسم التكنولوجيا في غوستو إن توظيف جيش من المتخصصين هو النهج الخاطئ في التعامل مع الذكاء الاصطناعي

وبينما يخطط المؤسسون لمستقبل يتمحور حول الذكاء الاصطناعي بشكل متزايد، قال إدوارد كيم، المؤسس المشارك لغوستو ورئيس قسم التكنولوجيا، إن تقليص الفرق الحالية وتوظيف مجموعة من مهندسي الذكاء الاصطناعي المدربين تدريباً خاصاً هو “الطريقة الخاطئة التي يجب اتباعها”.

وبدلاً من ذلك، قال إن أعضاء الفريق غير الفنيين “يمكن أن يكون لديهم في الواقع فهم أعمق بكثير من المهندس العادي بشأن المواقف التي يمكن للعميل أن يضع نفسه فيها، والأشياء التي يشعرون بالارتباك بشأنها”، مما يضعهم في وضع أفضل لتوجيه الميزات والتي ينبغي دمجها في أدوات الذكاء الاصطناعي.

في مقابلة مع TechCrunch، أوضح كيم – الذي حققت شركته الناشئة في مجال الرواتب أكثر من 500 مليون دولار من الإيرادات السنوية في السنة المالية المنتهية في أبريل 2023 – منهج Gusto في الذكاء الاصطناعي، حيث قام الأعضاء غير الفنيين في فريق تجربة العملاء بكتابة “وصفات” توجيه الطريقة التي يتفاعل بها مساعد الذكاء الاصطناعي Gus (الذي تم الإعلان عنه الشهر الماضي) مع العملاء.

وقال كيم أيضًا إن الشركة ترى أن “الأشخاص الذين ليسوا مهندسي برمجيات، ولكن لديهم القليل من التفكير التقني، قادرون على إنشاء تطبيقات ذكاء اصطناعي قوية حقًا وتغير قواعد اللعبة”، مثل CoPilot – وهي أداة لتجربة العملاء تم طرحها في جميع أنحاء العالم. فريق Gusto CX في يونيو ويشهد بالفعل ما بين 2000 و3000 تفاعل يوميًا.

قال كيم: “يمكننا في الواقع تحسين مهارات الكثير من موظفينا هنا في Gusto لمساعدتهم على بناء تطبيقات الذكاء الاصطناعي”.

تم تحرير هذه المقابلة من أجل الطول والوضوح.

هل يعتبر Gus أول منتج كبير للذكاء الاصطناعي تطلقه لعملائك؟

Gus هي وظيفة الذكاء الاصطناعي الكبيرة التي أطلقناها لعملائنا، وهي تربط بطرق عديدة الكثير من وظائف النقاط التي قمنا بإنشائها. لأن ما تبدأ في رؤيته يحدث في التطبيقات هو أنها تمتلئ بأزرار الذكاء الاصطناعي، مثل، “اضغط على هذا الزر للقيام بشيء ما باستخدام الذكاء الاصطناعي”. كانت رسالتنا هي: “اضغط على هذا الزر حتى نتمكن من إنشاء وصف وظيفي لك”.

لكن جوس يسمح لك بإزالة كل ذلك، وعندما نشعر أن جوس يمكنه القيام بشيء ذي قيمة بالنسبة لك، يمكن أن يظهر جوس بطريقة غير مزعجة ويقول: “مرحبًا، يمكنني مساعدتك في كتابة الوصف الوظيفي؟” إنها طريقة أكثر نظافة للتفاعل مع الذكاء الاصطناعي.

هناك بعض الشركات التي تقول إنها تعمل في مجال الذكاء الاصطناعي منذ مليون عام ولكنها لم تحظى بالاهتمام حتى الآن، وشركات أخرى تقول إنها أدركت الفرصة في العامين الماضيين فقط. هل يقع غوستو في معسكر واحد أو آخر؟

التغيير الكبير بالنسبة لي هو أنه عندما تتحدث عن البرمجة، بالنسبة لمعظم الناس، لا يمكن الوصول إليها. عليك أن تتعلم كيفية البرمجة، وتذهب إلى المدرسة لسنوات عديدة. وكان التعلم الآلي أكثر صعوبة في الوصول إليه. لأنه يجب أن تكون نوعًا خاصًا جدًا من مهندسي البرمجيات وأن تمتلك مجموعة مهارات علم البيانات وتعرف كيفية إنشاء شبكات عصبية اصطناعية وأشياء من هذا القبيل.

الشيء الرئيسي الذي تغير مؤخرًا هو الواجهة لإنشاء تطبيقات ML و AI [has become] أكثر سهولة في الوصول إلى أي شخص. بينما في الماضي، كان علينا أن نتعلم لغة أجهزة الكمبيوتر والذهاب إلى المدرسة لذلك، الآن تتعلم أجهزة الكمبيوتر فهم البشر بشكل أكبر. ويبدو أن هذا ليس بالأمر الكبير، ولكن إذا فكرت في الأمر، فهو يجعل إنشاء التطبيقات البرمجية أكثر سهولة.

هذا بالضبط ما رأيناه في Gusto: الأشخاص الذين ليسوا مهندسي برمجيات، ولكن لديهم القليل من التفكير التقني، قادرون على بناء تطبيقات ذكاء اصطناعي قوية حقًا وتغير قواعد اللعبة. نحن في الواقع نستخدم الكثير من فريق الدعم لدينا لتوسيع قدرات Gus، وهم لا يعرفون كيفية البرمجة على الإطلاق. كل ما في الأمر أن الواجهة التي يستخدمونها الآن تتيح لهم القيام بنفس الشيء الذي كان يفعله مهندسو البرمجيات دائمًا، دون الحاجة إلى تعلم كيفية البرمجة. إذا أردت، يمكنني أن أتحدث عن مثال واحد لكل من هؤلاء.

سيكون ذلك رائعًا.

هناك شخص واحد يعمل في الشركة منذ حوالي خمس سنوات. اسمه إريك رودريجيز، وقد انضم بالفعل إلى فريق دعم العملاء [and then] تم نقله إلى فريق تكنولوجيا المعلومات لدينا. أثناء وجوده في هذا الفريق، بدأ يهتم جدًا بالذكاء الاصطناعي، وجاء إلي رئيسه وقال: “مرحبًا، لقد بنى هذا الشيء. أريدك أن تراه.” في المرة الأولى التي التقيت به شخصيًا، أراني ما قام ببنائه، والذي كان في الأساس أداة CoPilot لشركتنا [customer experience] فريق، حيث يمكنك أن تطرح عليه سؤالاً، وسيعطيك الإجابة باللغة الطبيعية. تمامًا كما يفعل ChatGPT، إلا أنه يتمتع بإمكانية الوصول إلى قاعدة المعرفة الداخلية لدينا حول كيفية القيام بالأشياء في تطبيقنا.

في هذه المرحلة، نعرض هذا على فريق الدعم لدينا، وقد أعجبهم ذلك. لقد غيرت سير عملهم تمامًا ومدى كفاءتهم. في الأساس، في أي وقت يحصلون فيه على تذكرة دعم، فبدلاً من الاطلاع على قاعدة المعرفة التي أنشأناها، فإنهم في الواقع يسألون أداة CoPilot هذه، وأداة CoPilot تجيبهم فعليًا على السؤال. لا يزال هناك إنسان بين برنامج CoPilot والعميل، ولكن في كثير من الأحيان يكون بإمكانه الحصول على الرد من أداة CoPilot ثم نسخه ولصقه إلى العميل. إنهم يتحققون من دقتها، وهو ما يكون كذلك في أغلب الأحيان.

لقد نقلنا على الفور [Eric] لفريق هندسة البرمجيات. إنه يقدم تقاريره لي مباشرة، صدق أو لا تصدق، وهو أحد أفضل المهندسين لدينا الآن. لأنه كان من أوائل الذين تبنوا مجرد اللعب بالذكاء الاصطناعي وهو الآن في طليعة بناء تطبيقات الذكاء الاصطناعي في Gusto.

ليس كل شخص لديه تفكير تقني مثل إريك، لكننا وجدنا طريقة في Gusto للاستفادة من الخبرة المعرفية في المجال للأشخاص غير التقنيين في الشركة، وخاصة في فريق دعم العملاء لدينا، لمساعدتنا في بناء تطبيقات ذكاء اصطناعي أكثر قوة، وعلى وجه الخصوص ، تمكين جوس من القيام بالمزيد والمزيد من الأشياء.

في أي وقت يحصل فريق دعم العملاء على تذكرة دعم – بمعنى آخر، يتواصل معنا أحد عملائنا لأنه يريد مساعدة فريق الدعم لدينا بشأن شيء ما – وإذا تكرر الأمر بشكل متكرر، فلدينا بالفعل فريق دعم العملاء يكتب وصفة لـ جوس، مما يعني أنه يمكنهم بالفعل تعليم جوس دون أي قدرة تقنية. يمكنهم تعليم Gus كيفية توجيه العميل خلال هذه المشكلة، وفي بعض الأحيان اتخاذ الإجراءات اللازمة.

لقد بنينا واجهة داخلية، أداة مواجهة داخلية، حيث يمكنك كتابة التعليمات باللغة الطبيعية لـ Gus حول كيفية التعامل مع حالة كهذه. وهناك في الواقع طريقة بدون تعليمات برمجية ليتمكن فريق الدعم لدينا من إخبار Gus بالاتصال بواجهة برمجة تطبيقات معينة لإنجاز مهمة.

هناك الكثير من المحادثات في الوقت الحالي مثل: “سنقوم بإلغاء كل هذه الوظائف في هذا المجال وسنقوم بتعيين متخصصين في الذكاء الاصطناعي الذين ندفع لهم ملايين الدولارات لأن لديهم مجموعة المهارات الفريدة هذه.” وأعتقد أن هذه هي الطريقة الخاطئة للقيام بذلك. لأن الأشخاص الذين سيكونون قادرين على تطوير تطبيقات الذكاء الاصطناعي الخاصة بك هم في الواقع الأشخاص الذين لديهم الخبرة في هذا المجال، على الرغم من أنهم قد لا يمتلكون الخبرة التقنية. يمكننا في الواقع تحسين مهارات الكثير من موظفينا هنا في Gusto لمساعدتهم في بناء تطبيقات الذكاء الاصطناعي.

إن سيناريو الذكاء الاصطناعي المخيف هو هذا السيناريو من أعلى إلى أسفل حيث يقول المسؤولون التنفيذيون: “نحن بحاجة إلى استخدام الذكاء الاصطناعي” وهو منفصل عن واقع كيفية عمل الناس. يبدو أن هذا هو الأمر الأكثر أهمية، حيث قمت ببناء أدوات للسماح للفرق بإخبارك بما يمكن أن يفعله الذكاء الاصطناعي لهم.

بالضبط. في الواقع، الأشخاص غير التقنيين الأقرب إلى العملاء، يتحدثون إليهم كل يوم، ولديهم في الواقع فهم أعمق بكثير من المهندس العادي حول المواقف التي يمكن للعميل أن يضع نفسه فيها، وما الذي يرتبكون بشأنه . لذا فهم في الواقع في وضع أفضل من المهندسين أو علماء الذكاء الاصطناعي لكتابة التعليمات إلى جوس لحل هذه المشكلة.

أعتقد أن الأشخاص الآخرين الذين تحدثت إليهم لاحظوا نفس الشيء. أفضل مهندسي الذكاء الاصطناعي هم في الواقع الأشخاص الذين هم خبراء المجال الذين تعلموا كيفية كتابة مطالبات جيدة.

عندما تفكر في كيفية تنفيذ ذلك على مدى السنوات القليلة المقبلة، هل تعتقد أن عدد موظفي الشركة عبر الفرق المختلفة سيبدو متشابهًا إلى حد كبير، أو هل تعتقد أن هذا سيتغير بمرور الوقت مع نشر الذكاء الاصطناعي في جميع أنحاء الشركة؟

أعتقد أن الدور يتطور قليلاً. أعتقد أنك سترى الكثير من موظفي تجربة العملاء لدينا لا يجيبون على الأسئلة بشكل مباشر، ولكنهم في الواقع يكتبون الوصفات ويقومون بأشياء مثل الضبط السريع لتحسين الذكاء الاصطناعي. سينتقل الجميع إلى أعلى طبقة التجريد، ومن الواضح أن ذلك سيجلب المزيد من الكفاءات للشركة وأيضًا تجربة أفضل للعملاء، لأنهم سيحصلون على إجابات لأسئلتهم على الفور.

وهذا يفتح المجال أمام Gusto للقيام بالمزيد من الأشياء لعملائنا. هناك خارطة طريق ضخمة للأشياء التي نرغب في القيام بها، لكننا لا نستطيع ذلك، لأن مواردنا محدودة.