تدعي شركة Decagon أن روبوتات خدمة العملاء لديها أكثر ذكاءً من المتوسط
إحدى الفئات الساخنة في مجال الذكاء الاصطناعي التوليدي هي دعم العملاء، وهو أمر ليس مفاجئًا، حقًا، عندما تفكر في إمكانات التكنولوجيا لخفض تكاليف مركز الاتصال مع زيادة الحجم. يجادل النقاد بأن تقنية دعم العملاء المولدة بالذكاء الاصطناعي يمكن أن تؤدي إلى خفض الأجور، وتؤدي إلى تسريح العمال، وفي النهاية تقدم تجربة مستخدم نهائي أكثر عرضة للخطأ. من ناحية أخرى، يقول المؤيدون إن الذكاء الاصطناعي التوليدي سيعزز الموظفين – ولن يحل محلهم، في حين يمكّنهم من التركيز على مهام أكثر أهمية.
جيسي تشانغ في معسكر المؤيدين. وبطبيعة الحال، فهو متحيز بعض الشيء. شارك تشانغ مع Ashwin Sreenivas في تأسيس Decagon، وهي منصة ذكاء اصطناعي توليدية لأتمتة الجوانب المختلفة لقنوات دعم العملاء.
يدرك تشانغ جيدًا مدى شدة المنافسة في سوق دعم العملاء المعتمد على الذكاء الاصطناعي، والتي لا تشمل عمالقة التكنولوجيا مثل Google وAmazon فحسب، بل أيضًا الشركات الناشئة مثل Parloa وRetell AI وCognigy (التي جمعت مؤخرًا 100 مليون دولار). وبحسب أحد التقديرات، يمكن أن تبلغ قيمة القطاع 2.89 مليار دولار بحلول عام 2032، ارتفاعًا من 308.4 مليون دولار في عام 2022.
لكن تشانغ يعتقد أن الخبرة الهندسية التي تتمتع بها شركة Decagon ونهجها في الذهاب إلى السوق يمنحانها ميزة. قال تشانغ لـ TechCrunch: “عندما بدأنا لأول مرة، كانت النصيحة السائدة التي تلقيناها هي عدم متابعة مساحة دعم العملاء، لأنها كانت مزدحمة للغاية”. “في نهاية المطاف، كان الشيء الذي نجح بالنسبة لنا هو تحديد الأولويات بقوة لما يريده العملاء والحفاظ على التركيز الدقيق على ما سيحصل العملاء على قيمة منه. هذا هو الفرق بين العمل الحقيقي والعرض التوضيحي المبهرج للذكاء الاصطناعي.
يتمتع كل من Zhang وSreenivas بخلفيات تقنية، حيث عملا في شركات ناشئة ومؤسسات تقنية أكبر. كان تشانغ مهندس برمجيات في Google قبل أن يصبح متداولًا في Citadel، شركة صناعة السوق، ومؤسس Lowkey، وهي منصة ألعاب اجتماعية استحوذت عليها شركة Niantic المصنعة للعبة Pokémon GO في عام 2021. وكان سرينيفاس خبيرًا استراتيجيًا للنشر في Palantir قبل أن يشارك في تأسيسها. شركة Helia الناشئة في مجال رؤية الكمبيوتر، والتي باعها لشركة Unicorn Scale AI في عام 2020.
تقوم شركة Decagon، التي تبيع في المقام الأول للمؤسسات والشركات الناشئة “ذات النمو المرتفع”، بتطوير ما يصل إلى روبوتات الدردشة لدعم العملاء. تتميز الروبوتات، التي تعتمد على نماذج الذكاء الاصطناعي الخاصة بالطرف الأول والثالث، بأنها قابلة للضبط الدقيق، وقادرة على استيعاب قواعد المعرفة الخاصة بالشركة ومحادثات العملاء التاريخية للحصول على فهم سياقي أكبر للقضايا.
وقال تشانغ: “عندما بدأنا في البناء، أدركنا أن الروبوتات الشبيهة بالبشر تستلزم الكثير، لأن العناصر البشرية قادرة على التفكير المعقد واتخاذ الإجراءات وتحليل المحادثات بعد وقوعها”. “من خلال التحدث إلى العملاء، من الواضح أنه بينما يريد الجميع كفاءة تشغيلية أكبر، لا يمكن أن يأتي ذلك على حساب تجربة العملاء – لا أحد يحب روبوتات الدردشة.”
إذا كيف ليست كذلك روبوتات Decagon مثل روبوتات الدردشة التقليدية؟ حسنًا، يقول تشانغ إنهم يتعلمون من المحادثات والتعليقات السابقة. ولعل الأهم من ذلك هو أنه يمكنهم التكامل مع التطبيقات الأخرى لاتخاذ إجراءات نيابة عن العميل أو الوكيل، مثل معالجة استرداد الأموال أو تصنيف رسالة واردة أو المساعدة في كتابة مقالة دعم.
في النهاية الخلفية، تحصل الشركات على التحليلات والتحكم في روبوتات Decagon ومحادثاتها.
وقال تشانغ: “الوكلاء البشريون قادرون على تحليل المحادثات لملاحظة الاتجاهات وإيجاد التحسينات”. “تقوم لوحة التحكم التحليلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي لدينا تلقائيًا بمراجعة محادثات العملاء ووضع علامات عليها لتحديد المواضيع والإشارة إلى الحالات الشاذة واقتراح إضافات إلى قاعدة معارفهم لمعالجة استفسارات العملاء بشكل أفضل.”
الآن، يتمتع الذكاء الاصطناعي التوليدي بسمعة كونه أقل من الكمال، وفي بعض الحالات، معرض للخطر أخلاقيا. ماذا قد يقول تشانغ للشركات التي تشعر بالقلق من أن روبوتات شركة ديكاجون سوف تطلب من شخص ما أن يأكل الغراء أو يكتب مقالاً مليئاً بمحتوى مسروق، أو أن تقوم شركة ديكاجون بتدريب نماذجها الداخلية على بياناتها؟
في الأساس، كما يقول، لا تقلق. وقال: “إن تزويد العملاء بما يلزم من حواجز الحماية والمراقبة لعملاء الذكاء الاصطناعي لديهم كان أمرًا مهمًا”. “نحن نقوم بتحسين نماذجنا لعملائنا، ولكننا نفعل ذلك بطريقة تضمن أنه من المستحيل أن يتم كشف أي بيانات عن غير قصد لعميل آخر. على سبيل المثال، النموذج الذي يولد إجابة للعميل “أ” لن يتعرض أبدًا لبيانات العميل “ب”.
تقنية Decagon – على الرغم من أنها تخضع لنفس القيود مثل أي تطبيق آخر يعمل بالذكاء الاصطناعي – إلا أنها تجتذب عملاء العلامات التجارية في الآونة الأخيرة، مثل Eventbrite وBilt وSubstack، مما يساعد Decagon في الوصول إلى نقطة التعادل. انضم مستثمرون بارزون إلى المشروع أيضًا، بما في ذلك الرئيس التنفيذي لشركة Box آرون ليفي، والرئيس التنفيذي لشركة Airtable Howie Liu، والرئيس التنفيذي لشركة Lattice جاك ألتمان.
حتى الآن، جمعت Decagon 35 مليون دولار عبر الجولات التأسيسية والسلسلة A التي شاركت فيها Andreessen Horowitz وAccel (التي قادت السلسلة A) وA* ورجل الأعمال Elad Gil. يقول تشانغ إن الأموال يتم تخصيصها لتطوير المنتجات وتوسيع القوى العاملة في شركة Decagon في سان فرانسيسكو.
وقال تشانغ: “إن التحدي الرئيسي هو أن العملاء يساوون عملاء الذكاء الاصطناعي مع الجيل السابق من روبوتات الدردشة، والتي لا تنجز المهمة فعليًا”. “إن سوق دعم العملاء مشبع ببرامج الدردشة الأقدم، مما أدى إلى تآكل ثقة المستهلك المفقودة. ويجب أن تتغلب الحلول الجديدة لهذا الجيل على ضجيج شاغلي المناصب”.
