يتيح Retell AI للشركات إنشاء “وكلاء صوتيين” للرد على المكالمات الهاتفية

مراكز الاتصال تتبنى الأتمتة. هناك جدل حول ما إذا كان هذا أمرًا جيدًا، لكنه يحدث، ومن المحتمل جدًا أن يتسارع.

وفقًا لشركة الأبحاث TechSci Research، يمكن أن ينمو السوق العالمي للذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال إلى ما يقرب من 3 مليارات دولار في عام 2028، من 2.4 مليار دولار في عام 2022. وفي الوقت نفسه، وجدت دراسة استقصائية حديثة أن حوالي نصف مراكز الاتصال تخطط لتبني شكل من أشكال الذكاء الاصطناعي في العام القادم.

الدافع واضح إلى حد ما: تسعى مراكز الاتصال إلى تقليل التكاليف مع توسيع نطاق عملياتها.

“الشركات التي لديها عمليات مكثفة لمراكز الاتصال، والتي تتطلع إلى التوسع بسرعة دون قيود وكلاء مراكز الاتصال البشرية، تتقبل بشكل كبير اعتماد حلول فعالة لوكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي،” صرحت رائدة الأعمال إيفي وانج لـ TechCrunch. “هذا النهج لا يقلل من تكاليفهم الإجمالية فحسب، بل يقلل أيضًا من أوقات الانتظار.”

يعد وانغ أحد مؤسسي شركة Retell AI، التي توفر منصة يمكن للشركات استخدامها لإنشاء “وكلاء صوت” مدعومين بالذكاء الاصطناعي للرد على مكالمات العملاء الهاتفية وتنفيذ المهام الأساسية مثل جدولة المواعيد. يتم تشغيل وكلاء Retell من خلال مجموعة من نماذج اللغات الكبيرة (LLMs) التي تم ضبطها بدقة لحالات استخدام خدمة العملاء ونموذج الكلام الذي يعطي صوتًا للنص الذي تم إنشاؤه بواسطة LLMs.

يشمل عملاء Retell بعض مشغلي مراكز الاتصال ولكن أيضًا الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم التي تتعامل بانتظام مع أحجام المكالمات الكبيرة، مثل شركة الرعاية الصحية عن بعد Ro. يمكنهم إنشاء وكلاء صوتيين باستخدام أدوات النظام الأساسي ذات التعليمات البرمجية المنخفضة، أو يمكنهم تحميل LLM مخصص (على سبيل المثال نموذج مفتوح مثل Meta’s Llama 3) لتخصيص التجربة بشكل أكبر.

وقال وانغ: “نحن نستثمر الكثير في تجربة المحادثة الصوتية، حيث نرى ذلك باعتباره الجانب الأكثر أهمية في تجربة الوكيل الصوتي للذكاء الاصطناعي”. “نحن لا ننظر إلى عملاء الذكاء الاصطناعي الصوتي على أنهم مجرد ألعاب يمكن للمرء إنشاؤها ببضعة أسطر من المطالبات، بل كأدوات يمكن أن تقدم قيمة كبيرة للشركات وتحل محل سير العمل المعقد.”

عملت ميزة Retell بشكل جيد بما فيه الكفاية في اختباري القصير، على الأقل من ناحية التعامل مع المكالمات.

لقد قمت بترتيب مكالمة مع روبوت Retell باستخدام النموذج التجريبي الموجود على موقع Retell الإلكتروني. أرشدني الروبوت خلال عملية جدولة موعد افتراضي مع طبيب الأسنان، وطرح أسئلة مثل التاريخ والوقت المفضلين لدي، ورقم الهاتف، وما إلى ذلك.

لا أستطيع أن أقول إن الصوت الاصطناعي للروبوت كان أفضل ما سمعته من حيث الواقعية – وبالتأكيد ليس على قدم المساواة مع Eleven Labs أو واجهة برمجة تطبيقات تحويل النص إلى كلام الخاصة بـ OpenAI. قال وانغ، دفاعًا عن Retell، إن الفريق ركز في الغالب على تقليل زمن الوصول والتعامل مع حالات الحافة، مثل المقاطعات التي قد تحدث في المحادثة.

الكمون يكون منخفض: في الاختبار الذي أجريته، استجاب الروبوت إلى حد كبير دون تردد لإجاباتي وأسئلتي اللاحقة. وتمسك بالنص الخاص به. حاولت قدر المستطاع، لم أتمكن من إرباكه أو حثه على التصرف بطريقة لا ينبغي له. (عندما سألت الروبوت عن سجلات أسناني، أصر على أن أتحدث مع مدير المكتب).

فهل منصات مثل Retell هي مستقبل مراكز الاتصال؟

ربما. بالنسبة للمهام الأساسية مثل جدولة المواعيد، فإن الأتمتة أمر منطقي للغاية، وربما يكون هذا هو السبب وراء تقديم كل من الشركات الناشئة وشركات التكنولوجيا الكبرى على حد سواء حلولاً تتنافس بشكل مباشر مع حلول Retell. (راجع Parloa، وPolyAI، وGoogle Cloud’s Contact Center AI، وما إلى ذلك)

إنها ثمار معلقة – وتدر إيرادات على ما يبدو. تدعي شركة Retell أن لديها مئات العملاء، وجميعهم يدفعون مقابل كل دقيقة من محادثة وكيل الصوت. جمعت شركة Retell ما مجموعه 4.53 مليون دولار من رأس المال حتى الآن، بفضل الداعمين بما في ذلك Y Combinator (حيث تم احتضان الشركة).

لكن هيئة المحلفين تطرح استفسارات أكثر تعقيدًا، لا سيما في ضوء ميل حاملي شهادة الماجستير في القانون إلى اختلاق الحقائق والخروج عن المسار حتى مع وجود الضمانات.

مع نمو طموحات شركة Retell، أشعر بالفضول لمعرفة كيف تتغلب الشركة على العديد من التحديات التقنية الراسخة في هذا المجال. ويبدو وانغ، على الأقل، واثقاً من النهج الذي تتبعه ريتيل.

وقال وانغ: “مع ظهور ماجستير إدارة الأعمال والاختراقات الأخيرة في تركيب الكلام، أصبح الذكاء الاصطناعي للمحادثة جيدًا بما يكفي لإنشاء حالات استخدام مثيرة حقًا”. “على سبيل المثال، مع زمن الوصول الذي يقل عن ثانية واحدة والقدرة على مقاطعة الذكاء الاصطناعي، لاحظنا المستخدمين يتحدثون بجمل أكمل ويتحدثون كما يفعلون مع شخص آخر. نحن نحاول أن نسهل على المطورين بناء واختبار ونشر ومراقبة عملاء الذكاء الاصطناعي الصوتي، لمساعدتهم في النهاية على تحقيق الاستعداد للإنتاج.