يضيف Zendesk إمكانات وكيل الذكاء الاصطناعي المرنة مع الاستحواذ النهائي

تحاول Zendesk إحداث تحول في خدمة العملاء منذ إطلاقها في عام 2007، لذلك لا ينبغي أن يكون مفاجئًا أن ترى الشركة أن الصناعة تتغير بشكل كبير من خلال ظهور الذكاء الاصطناعي التوليدي.

أعلنت الشركة يوم الأربعاء أنها تعتزم الاستحواذ على شركة Ultimate، وهي شركة ألمانية ناشئة لأتمتة العملاء. ولم تشارك الشركات في سعر الشراء.

لقد برزت فكرة وكيل الذكاء الاصطناعي إلى الواجهة مؤخرًا حيث تتطلع الشركات إلى إنشاء روبوتات تقوم بأكثر من مجرد الإجابة على الأسئلة، ولكنها تساعد أيضًا في حل المشكلات من خلال الاتصال بأنظمة المعاملات الخلفية. في وقت سابق من هذا العام، أطلق بريت تايلور وكلاي بافور شركة جديدة، سييرا بهدف بناء عملاء الذكاء الاصطناعي المرن هؤلاء.

هذه هي بالضبط الطريقة التي تصف بها Zendesk Ultimate: “تتكامل منصة التشغيل الآلي الخاصة بها مع أي نظام خلفي وتوفر تحليلات وتقارير قوية.” ترى الشركة مستقبلًا مختلطًا حيث يمكن أن تتدفق استفسارات العملاء أينما كانت أكثر منطقية، سواء كان ذلك وكيلًا للذكاء الاصطناعي أو أتمتة سير العمل أو وكيلًا بشريًا.

يقول الرئيس التنفيذي لشركة Zendesk Tom Eggemeier، الذي انضم إلى الشركة في الخريف الماضي، إنه يعتقد أنه مع تفاعل المزيد من العملاء مع وكلاء الذكاء الاصطناعي، فإن ذلك سيزيد الحاجة إلى نوع الاستجابات الآلية التي توفرها Ultimate. “نحن نعتقد أن ما بين 70% إلى 90% من التفاعلات ستكون من خلال عملاء الذكاء الاصطناعي في المستقبل. وقال Eggemeier لـ TechCrunch: “لقد قامت Ultimate بعمل رائع حقًا في حل ما يصل إلى 80٪ من التفاعلات عبر وكلاء الذكاء الاصطناعي الخاصين بها”.

يقول Eggemeier أن Ultimate ربما تكون أكثر غرابة من بعض العروض الأخرى في السوق هي استخدام منهجية تكيفية حيث يستخدمون مستوى التكنولوجيا المطلوبة لحل المشكلة بدلاً من نهج مقاس واحد يناسب الجميع. “في بعض الأحيان يكون الأمر عبارة عن نماذج لغوية كبيرة، وأحيانًا يكون التعلم الآلي القديم والتحليلات التنبؤية، وأحيانًا سيستخدمون قاعدة أو سير عمل عندما يمكنك فقط توصيل قاعدة لإكمال مهمة، ولا تحتاج إلى الوصول إلى لغة كبيرة وقال: “النماذج أو إجراء تحليلات تنبؤية عليها”.

ربما لا ينبغي أن يكون مفاجئًا أن أحد شركاء التكامل في Ultimate ليس سوى Zendesk، ولكنه يعمل مع شركات أخرى أيضًا، بما في ذلك Salesforce وFreshdesk. ويقول إنه على الرغم من أن الخطة تهدف إلى دمج تقنية Ultimate في منصة Zendesk، إلا أنهم سيستمرون في تقديم منتجات مستقلة لشركات أخرى.

أما بالنسبة لـ Ultimate، فيبدو أنه يبشر بالخير بالنسبة لعلاقاتها مع العملاء والشركاء، حيث ترغب Zendesk في الحفاظ على تلك العلاقات بدلاً من ابتلاع الشركة الناشئة بالكامل في منصتها. ومع ذلك، عندما يتعلق الأمر بعمليات الاستحواذ، يمكن أن تصبح الأمور مشوشة في بعض الأحيان وسيحدد الوقت مدى الاستقلال الذي تتمتع به الشركة في نهاية المطاف وما هو تأثير ذلك على تلك العلاقات القائمة.

جمعت Zendesk أكثر من 85 مليون دولار قبل طرحها للاكتتاب العام وسط ضجة كبيرة في عام 2014. واجهت الشركة مشاكل مع المستثمرين الناشطين في عام 2022 وأصبحت في نهاية المطاف شركة خاصة في ذلك العام في صفقة تزيد قيمتها عن 10 مليارات دولار. قامت شركة الأسهم الخاصة بتعيين Eggemeier بعد فترة وجيزة، لتحل محل المؤسس المشارك للشركة Mikkel Svane.

تم إطلاق Ultimate في عام 2017 وجمعت 27 مليون دولار لكل Crunchbase. يقول إيجماير إنهم سيستمرون في نفاد المكتب الرئيسي للشركة في برلين، وسيمنحون زينديسك موطئ قدم في المدينة. وسينضم موظفو الشركة البالغ عددهم 140 موظفًا تقريبًا إلى Zendesk بعد إغلاق الصفقة. يقول Eggemeier إنه يتوقع أن يتم تنفيذ الأمر بسرعة في غضون 2-4 أسابيع.