يمزج Fixify بين الأتمتة والمحللين البشريين لمعالجة مشكلات تكنولوجيا المعلومات

أمضى مات بيترز أكثر من عقد من الزمن في العمل لدى بائعي الأمن السيبراني. لقد كان قائدًا للفريق في Check Point، وارتقى سلم الشركة إلى نائب الرئيس للعمليات العالمية في FireEye، وقضى أكثر من أربع سنوات في Expel، وهي شركة مُدارة للكشف والاستجابة، كمسؤول رئيسي عن المنتجات.

يقول بيترز إن هناك خيطًا مشتركًا مفاجئًا مر عبر كل هذه التجارب: كانت فرق تكنولوجيا المعلومات تشعر بالإحباط لأن التوقعات المتعلقة بالتكنولوجيا نادرًا ما تتطابق مع الواقع.

تتطلب المنظمات الكثير من أقسام تكنولوجيا المعلومات الخاصة بها. ووفقا لأحد الاستطلاعات، فإن ما يقرب من ثلث الموظفين في بنك الشركة المتوسط ​​يحصلون على رد من قسم تكنولوجيا المعلومات في غضون ساعة. وتتوقع نفس النسبة تقريبًا المساعدة في أي أداة جديدة يطلب صاحب العمل أن يتعلموها.

في هذه التحديات، أدرك بيترز وجود فرصة. بالتعاون مع بيتر سيلبرمان وماسي عيسى، وكلاهما زميلان سابقان في Expel، أسس بيترز Fixify، وهي منصة مكتب مساعدة لتكنولوجيا المعلومات مع تطور آلي.

يتصل Fixify بأنظمة إصدار تذاكر تكنولوجيا المعلومات الحالية، مثل Jira وServiceNow، لتصنيف التذاكر تلقائيًا وتحديد “النقاط الساخنة” للمشكلة. باستخدام الذكاء الاصطناعي، تحاول Fixify تحديد الأسباب الجذرية للمشكلات، ثم تقوم بتعيين محللي تكنولوجيا المعلومات الذين توظفهم لتشخيص المشكلات وحلها.

قال بيترز: “تم تصميم Fixify للمؤسسات التي تركز على التكنولوجيا والتي تضم ما بين 100 إلى 2000 موظف وتهتم بتوفير تجربة مكتب مساعدة عالية الجودة لتكنولوجيا المعلومات، ولكنها غير قادرة على الاستثمار في الموظفين ومجموعة التكنولوجيا المطلوبة”. “نحن نفرض اشتراكًا سنويًا بناءً على عدد الموظفين لدى العميل. بالنسبة لشركة تضم 750 موظفًا، تبلغ التكلفة 9000 دولار شهريًا، أو حوالي تكلفة محلل مكتب مساعدة بدوام كامل.

يقول بيترز إن Fixify يستخدم أداة تحليل المشاعر لقياس مدى إلحاح الطلبات الواردة. ويقول إن هذا لا يساعد في الفرز فحسب، بل يمنح المحللين فكرة عما يمكن توقعه وكيفية الاستجابة.

وأضاف بيترز: “من خلال تتبع المشاعر من البداية وحتى نهاية التذكرة، يمكننا مراقبة تجربة المستخدم وتحديد بسرعة متى تكون هناك حاجة إلى مزيد من الاهتمام”.

بينما يعمل المحللون على دراسة التذاكر، يمكن لعملاء Fixify – والعاملين في مجال تكنولوجيا المعلومات لديهم – تقديم المساعدة إذا اختاروا ذلك. يقوم Fixify بتحديث حالات التذاكر تلقائيًا لضمان بقاء أصحاب المصلحة على نفس الصفحة.

من لوحة تحكم إدارة Fixify، يمكن للعملاء تحديد فئات التذاكر التي يريدون من المحللين تحديد أولوياتها. يمكنهم أيضًا عرض مقاييس الأداء (على سبيل المثال، وقت الحل) والاقتراحات لمعالجة المشكلات بشكل استباقي، بالإضافة إلى طلبات الملفات لحذف المعلومات الحساسة من منصة Fixify. (افتراضيًا، يحتفظ Fixify بالبيانات لمدة 12 شهرًا وفقًا لـ “احتياجات العملاء والالتزامات التعاقدية.”)

وتابع: “هدفنا هو إدارة حوالي ثلاثة أرباع حجم تذاكر العميل من البداية إلى النهاية – وليس مجرد إعادة توجيهها”. “يساعد الذكاء الاصطناعي لدينا محللي تكنولوجيا المعلومات من خلال اقتراح الخطوات التالية بناءً على العمليات المحددة لكل عميل. كما يقومون أيضًا بتحديد الأدوات ذات الصلة بكل مهمة من خلال تحليل سياق التذكرة وتعليمات قواعد اللعبة.”

لقد أظهرت فرق تكنولوجيا المعلومات استعدادها لتبني الأتمتة حيث تجد نفسها مثقلة بالأرق فأرق. في استطلاع أجرته شركة Digitate في ديسمبر 2023، قال 90% من صناع القرار في مجال تكنولوجيا المعلومات إنهم يخططون لنشر المزيد من الأتمتة، لا سيما في وظائف مثل التمويل ودعم العملاء، في الأشهر الـ 12 المقبلة.

إن فكرة الاستعانة بمصادر خارجية لتكنولوجيا المعلومات عالية التقنية ليست جديدة. تحاول العديد من الشركات الناشئة تجربة هذه الفكرة، بما في ذلك Primo (التي تركز بشكل خاص على الأجهزة)، وFleet (التي تحتوي أيضًا على أجهزة منحنية)، وWizeline.

ولكن هناك الكثير من المال في هذا القطاع. وجد استطلاع Avasant Research لعام 2023 لإحصائيات الاستعانة بمصادر خارجية لتكنولوجيا المعلومات أن المؤسسات زادت ميزانياتها السنوية لالاستعانة بمصادر خارجية لتكنولوجيا المعلومات بنسبة 8.1% في العام الماضي. وتوقعت شركة ديلويت أن يصل إجمالي الإنفاق على الاستعانة بمصادر خارجية لتكنولوجيا المعلومات إلى 519 مليار دولار بحلول عام 2023 – بزيادة قدرها 22٪ عن عام 2019.

يبدو أن المستثمرين منجذبون إلى زاوية الأتمتة الخاصة بـ Fixify – ربما بسبب قدرة الأتمتة على تعزيز الإنتاجية مع خفض النفقات العامة.

في هذا الشهر، أنهت Fixify جولة من السلسلة A بقيمة 25 مليون دولار بقيادة مشتركة من Costanoa Ventures وDecibel Partners وPaladin Capital Group بمشاركة Scale Venture Partners. ويخطط مراد يسايان، المدير الإداري لشركة Paladin، للانضمام إلى مجلس إدارة Fixify كجزء من الصفقة.

قال بيترز: “لقد خلق التباطؤ التكنولوجي الأوسع نطاقًا في الواقع فرصتين لنا”. “توفر هذه السلسلة الاستثمارية التمويل في المستقبل المنظور – وبالتأكيد من خلال الارتفاع المتوقع في الاقتصاد الذي يتوقعه العديد من الاقتصاديين”.

وقد جمعت شركة Fixify التي يقع مقرها في أرلينغتون بولاية فيرجينيا، والتي تم إطلاقها في عام 2023، 32 مليون دولار حتى الآن. وينصب تركيز الشركة على المدى القريب على تنمية قوتها العاملة المكونة من 41 شخصًا وقاعدة عملائها، والتي تبلغ حاليًا 15 شركة.